2017年以来，在加速推进数字浙江建设进程中，富阳区行政服务中心想在群众先、急在群众前，创新推出“人生一件事”改革领跑全国，“最多跑一次”改革成果多点开花，“指尖上的行政服务中心”逐渐与百姓生活共融，为政府全面数字化转型积蓄动能。

2021年3月，富阳区行政服务中心作为全省6个试点之一，试点推进浙江省政务服务示范大厅建设，深化政务服务2.0，全面提升我省“互联网+政务服务”水平。

富阳区依托浙江省政务服务“一网通办”，深入探索智慧化政务综合体建设，基本完成浙江省政务服务示范大厅建设，实现政务服务“一网打尽”。

一、政务服务综合体，“线上线下”更快速

富阳区政务服务大数据平台，集成了“一网通办”、就近办、跨区域通办、政务大厅智慧管理等模块。中心大厅屏幕就是“数字驾驶舱”，可以随时了解政务服务大厅的运行情况，如：“大厅实时热力图”显示人流量、实时受理情况、当前等待时长等信息。根据这些实时掌握的数据，可以合理调度潮汐窗口。若某综合受理区域的平均等待时长大于15分钟，“数字驾驶舱”就会自动预警，主动将信息推送给区域负责人，3分钟内开启潮汐窗口对外服务。潮汐窗口开启后，区域负责人通过“浙政钉”反馈给“数字驾驶舱”，预警即自动消除。

富阳区行政服务中心重塑服务流线，优化大厅布局，群众办事更“流畅”。中心设有“互联网+政务服务”体验区、“24小时自助服务区”、政务公开服务专区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心的“三区一中心”功能布局，在中心的政务公开服务专区，有专业的工作人员，帮助群众查找相关政策和解读，群众可现场提交依申请公开件，可咨询政务服务办理事项等。同时，中心的各服务区均配备服务人员，现场提供引导群众掌上办、网上办，养成线上办理的习惯。

今年以来，富阳区行政服务中心“一网通办”率从77%上升到96%，日均人流量从5000人下降至2100人。

中心已将政务服务延伸到基层，已实现富阳全区24个乡镇（街道）便民服务中心全覆盖，辅之以60台分布在派出所、银行等各处的24小时综合自助服务机，基本实现“15分钟办事圈”。

二、一件事一次办，“关键小事”更便捷

富阳区深化“一件事一次办”改革，优化办事群众获得感的缩影。自2019年推出“人生一件事”改革领跑全国以来，富阳进一步深化改革成果，围绕人的全生命周期，对出生、上学、就业、结婚生育、置业、救助、就医、退休养老、殡葬等9个阶段，涉及234个“关键小事”进行梳理分类，实现跨部门联合办理，大幅减少证明材料，提升办事效率。为减少群众办事跑腿次数，今年9月初，中心推出了水、电、气、网联动过户的便民举措，实现了“几件事”一窗一次办。

截至目前，富阳推出多跨协同“一件事”40个，其中一次办14个、即办14个、快速办8个、无感智办4个，累计办理80.5万余件次，跑腿次数压减83%，申报材料压减80.3%，办理时间压减78.2%。

同时，以“一件事一次办”为标准，依托杭州市“一窗受理”平台和省政务服务“一网通办”平台，富阳整合办事窗口资源，窗口数量由184个压缩至99个，群众办事平均等待时长从14分钟下降至8分钟。

同标准、一体化的收件窗口，也让跨区域通办成为现实。根据在富务工人员以及富阳在外创新创业人员的通办需要，富阳在公安、社保、民政、卫健等重点民生领域推广“跨省通办”。

截至10月，我区现已运用跨省通办事项57项，长三角通办事项51个，全省通办事项1206项，累计办件11300余件。

三、想群众所想，“细节入微”更暖心

为了让服务更细致精准，中心组建了一支由33名导服帮办、32个专业应答座席，200余个“亲清D小二”为骨干的智能导服团队，实现线上线下精准咨询全覆盖。

中心上线了‘云呼’咨询系统，将咨询电话统一为63155500，企业、群众电话咨询只需打统一的咨询热线，系统会根据办事需求自动转接到具体业务部门，较好地解决政务服务事前“一公里”问题。此外，中心为满足特殊人群的无障碍办事需求，特殊人群前来办事时，可现场与实时手语翻译连线对话，使用无障碍智能导航等功能。中心还具备读屏电脑、语音文字转换电话等智能化无障碍服务功能，实现自助办理和帮办导办贴心服务。

一切以人民为中心，打造智慧化政务服务综合体，切实提升了政务服务的精细化水平，提高了企业群众的获得感。作为浙江省首批高质量发展建设共同富裕示范区“公共服务优质共享领域”试点单位，富阳区以优质均等、高效便捷的公共服务，为企业群众带来智慧无感、细致入微的政务服务新体验，更为全省行政服务中心建设提供了“富阳示范样板”。